Posts

Pare de dar trabalho aos seus clientes!

 

É isso mesmo, você não leu errado nem está tendo problemas de interpretação de texto (pelo menos não em relação ao título deste post)!

 

Em linhas gerais, as empresas preocupam-se(?) em medir a satisfação de seus clientes em relação aos seus produtos ou serviços, muitas delas buscando superar suas expectativas para que se tornem fieis à marca. Não que isso seja um problema, ainda mais levando-se em consideração alguns exemplos desastrosos de atendimento ao cliente que encontramos com frequência. É uma iniciativa louvável!

 

E se eu te disser que encantar os clientes não constrói fidelidade, mas sim, REDUZIR SEU ESFORÇO? Pesquisas indicam que existe pouca relação entre satisfação de clientes e lealdade à marca – as pessoas compram de determinada empresa porque ela entrega produtos de qualidade, valor agregado ou até por possuir uma marca atraente. Mas elas abandonam as empresas por falharem no serviço ao consumidor.

 

Voltando à questão do esforço do cliente, o que seria isso? Ele está relacionado ao esforço (ou trabalho) despendido pelo seu cliente para que consiga resolver/solucionar suas demandas. As empresas criam clientes leais principalmente ajudando-os a resolver seus problemas rápida e facilmente, sem que sejam transferidos de um atendente para outro, sem que tenham que confirmar o nome de solteira de sua mãe ou esperar longos minutos no telefone ouvindo aquela musiquinha que lembra os primeiros toques de celulares.

 

Você já ouviu falar em First Call Resolution (FCR)? Ou, em bom português, resolução na primeira chamada? Nada mais é do que “resolver a vida” de seu cliente no primeiro contato dele com o seu atendimento, seja via e-mail, chat, ligação ou qualquer outra forma de contato disponibilizada pela sua empresa para este fim. Facilite as coisas para seu cliente e você terá grandes chances de fideliza-lo. Ignore esse princípio e, além de perder um cliente, você terá alguém na rua com grandes propensões a fazer boca a boca negativo sobre sua empresa!

Domingo 28: Que tal ouvir os clientes promotores de sua empresa?

 

Eu acredito que muitos de vocês já tenham ouvido falar sobre o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta bastante prática de se utilizar a fim de medir o nível de lealdade de clientes, onde é feita a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos/serviços para seus amigos ou familiares”? Além desta, pode-se ainda questionar “Por quê”? e “O que poderíamos fazer melhor”?

A partir das respostas obtidas é possível classificar os clientes em 3 categorias de acordo com as notas dadas: detratores (1 a 6), passivos (7 e 8) e promotores (9 e 10). As respostas também permitem a criação de um indicador, o NPS, o qual é a diferença entre o percentual de promotores e detratores.

Ok, clientes pesquisados, respostas analisadas, score definido e depois? Talvez a ação mais comum das empresas seja entender os motivos que fizeram determinado cliente dar uma nota baixa na pesquisa, estruturando planos de ação e as mais diversas estratégias na tentativa de evitar novos aborrecimentos de mesma natureza com outros clientes (se a empresa faz isso já é uma grande coisa, mas é o que a maioria faz!).

E como é possível fazer algo diferente? Você já experimentou ouvir o que têm a dizer aqueles clientes que deram notas 9 ou 10, os promotores de sua empresa? Existem pesquisas que indicam que são exatamente os clientes deste grupo que fornecem melhores feedbacks para as empresas, e o motivo disso é bastante simples: eles se preocupam genuinamente com o seu negócio e gostam dele, tanto que se dispõem a indicá-lo para outras pessoas. E é de interesse dele que você entregue cada vez mais um serviço ou produto de alto nível – e outra, eles também não querem “queimar o filme” indicando uma empresa que não corresponda a seus padrões de exigência!

Que tal experimentar essa variação de estratégia com seus clientes? Lembrando que isso não exclui a necessidade de continuar ouvindo os demais!