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Domingo 28: Que tal ouvir os clientes promotores de sua empresa?

 

Eu acredito que muitos de vocês já tenham ouvido falar sobre o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta bastante prática de se utilizar a fim de medir o nível de lealdade de clientes, onde é feita a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos/serviços para seus amigos ou familiares”? Além desta, pode-se ainda questionar “Por quê”? e “O que poderíamos fazer melhor”?

A partir das respostas obtidas é possível classificar os clientes em 3 categorias de acordo com as notas dadas: detratores (1 a 6), passivos (7 e 8) e promotores (9 e 10). As respostas também permitem a criação de um indicador, o NPS, o qual é a diferença entre o percentual de promotores e detratores.

Ok, clientes pesquisados, respostas analisadas, score definido e depois? Talvez a ação mais comum das empresas seja entender os motivos que fizeram determinado cliente dar uma nota baixa na pesquisa, estruturando planos de ação e as mais diversas estratégias na tentativa de evitar novos aborrecimentos de mesma natureza com outros clientes (se a empresa faz isso já é uma grande coisa, mas é o que a maioria faz!).

E como é possível fazer algo diferente? Você já experimentou ouvir o que têm a dizer aqueles clientes que deram notas 9 ou 10, os promotores de sua empresa? Existem pesquisas que indicam que são exatamente os clientes deste grupo que fornecem melhores feedbacks para as empresas, e o motivo disso é bastante simples: eles se preocupam genuinamente com o seu negócio e gostam dele, tanto que se dispõem a indicá-lo para outras pessoas. E é de interesse dele que você entregue cada vez mais um serviço ou produto de alto nível – e outra, eles também não querem “queimar o filme” indicando uma empresa que não corresponda a seus padrões de exigência!

Que tal experimentar essa variação de estratégia com seus clientes? Lembrando que isso não exclui a necessidade de continuar ouvindo os demais!