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Quais são as objeções mais comuns dos seus clientes?

É uma pergunta simples de responder? Sim, simplíssima, mas que reserva uma série de fatores a serem desvendados.

Vem comigo?

O primeiro ponto quando falamos sobre #objeções NÃO é como contorná-las. Ao contrário do que a maioria dos vendedores acredita (e sim, tem muito “guru” de vendas falando isso por aí), antes de você pensar em contornar uma objeção você precisa ter estratégias – comunicação persuasiva, por exemplo – para antecipar as objeções que os seus clientes costumam trazer.

E por que antecipar é tão importante? Porque desta forma você não entra na arena da luta com o #cliente, criando aquele cenário de desconforto, de perguntas exageradas e até chatas, que deixam o cliente irritado com o vendedor.

Antecipar uma objeção parte do pressuposto que você conhece – e sim, deve conhecer – como o seu cliente ideal pensa, as dores e desejos que fazem ele tomar uma decisão, ou seja, entender o comportamento de compra do cliente.

Mas e como você pode fazer isso? Uma sugestão muito válida é você MAPEAR as objeções, entendendo em qual momento da venda elas acontecem, porque elas acontecem (#gatilhos que despertam as objeções), como você pode antecipá-las já sanando as dúvidas e inseguranças do cliente e quais argumentos podem ser válidos caso elas surjam.

Nem sempre você conseguirá eliminar as objeções do cliente, até porque algumas pessoas não estão prontas para comprar, não tem o seu produto/serviço como prioridade ainda ou não tem os recursos necessários naquele momento.

Nessa circunstância é extremamente relevante que você, mesmo que não efetive a venda, deixe um caminho aberto – crie uma oportunidade futura de venda com esse cliente. Eu sei que não é tão fácil, porque todo o vendedor tem um cliente que abusou da paciência, mas são os “ossos do ofício”.

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Por que os vendedores procrastinam tanto a PROSPECÇÃO de clientes?

Já parou pra pensar sobre isso? Tomara que na sua empresa seja diferente, porque o que eu vejo…

Buenas, sem mais delongas, a questão central é que o assunto #prospecção gera uma série de debates, vamos aos tópicos principais?

  1. É um momento de tirar muitos vendedores da zona de conforto: a pessoa está tranquila, justificando os resultados ruins com a frase “o movimento está baixo” ou “os clientes não têm interesse agora”, e por aí vai. Então, você propõe um movimento de busca, de ir ao encontro dos clientes e boomm – surge a 3ª guerra mundial!
  2. Muitos vendedores não sabem lidar com objeções e assim que recebem um NÃO – e é claro que em #vendas você vai receber muitos “nãos” – acabam se frustrando, sabotando o processo e até desistindo da prospecção.
  3. Como a fustração acontece (e é nesse ponto que a liderança em vendas precisa preparar a equipe com inteligência emocial forte para lidar com as objeções), muitos vendedores, na ânsia de “cumprir tabela” e entregar as metas de prospecção, detonam o processo, acelerando ou queimando etapas. Por exemplo: vamos supor que o seu fluxo de cadência pressupõe 3 mensagens de whatsapp para leads frios e na primeira mensagem o script prevê apenas abordagem e geração de interesse. O seu vendedor, ansioso, envia o material de apresentação sem a concordância do lead, e claro, fica no vácuo. O que acontece a seguir? Você não tem mais argumentos para seguir a cadência com as próximas mensagens – oportunidade perdida.

Assim, a minha recomendação é que antes de você iniciar esse processo na sua empresa, você faça um treinamento eficaz com a equipe de vendas, preparando tanto a parte técnica (geração de leads, scripts, cadência, etc.) quanto a parte comportamental das pessoas. Essa soma de esforços aumentará a sua taxa de sucesso na prospecção de clientes. Beleza?

E aí na sua empresa, como tem sido os resultados da prospecção?

Como fazer o cliente perceber que o seu preço está bom/justo ou até mais baixo do que ele imaginava?

Que grande sacada, né?

É o sonho de (quase) todos os vendedores, e sim, eu disse quase todos. Porque aquele vendedor que não entende sobre comportamento humano, que não tem formação/capacitação em neurovendas, não vai entender mesmo.

Mas deixa eu facilitar a nossa vida por enquanto. A estratégia se baseia em EMPILHAR tantas vantagens e benefícios na mente do cliente durante a etapa da OFERTA do seu produto/serviço que na hora de você falar sobre o preço, o cliente não vai ter objeção sobre o que ele precisará pagar.

A lógica por trás disso é que o cliente sempre vai – e isso é intuitivo – ponderar o que o seu produto/serviço entrega, resolve, transforma para a dor ou o desejo dele versus o preço que você cobrou para isso. Entende?

Tá, Camila, mas o que eu posso fazer para melhorar ainda hoje com o meu time de vendas? Eu sei que você está pensando isso!

Então faça o seguinte exercício para cada produto/serviço que você vende:

  1. elenque todos os benefícios e vantagens que o cliente tem ao comprar

2. anote o perfil do cliente ideial que pode comprar esse produto/serviço

3. elenque todas as objeções que esse cliente pode trazer

Pronto: agora treine a sua equipe para o empilhamento, para definir a persona e prospectar corretamente e para antecipar as objeções durante a narrativa de vendas.

Ah, e depois me conta nos comentários se você vai implementar essa estratégia, combinado?

Que tal ouvir os clientes promotores de sua empresa?

 

Eu acredito que muitos de vocês já tenham ouvido falar sobre o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta bastante prática de se utilizar a fim de medir o nível de lealdade de clientes, onde é feita a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos/serviços para seus amigos ou familiares”? Além desta, pode-se ainda questionar “Por quê”? e “O que poderíamos fazer melhor”?

A partir das respostas obtidas é possível classificar os clientes em 3 categorias de acordo com as notas dadas: detratores (1 a 6), passivos (7 e 8) e promotores (9 e 10). As respostas também permitem a criação de um indicador, o NPS, o qual é a diferença entre o percentual de promotores e detratores.

Ok, clientes pesquisados, respostas analisadas, score definido e depois? Talvez a ação mais comum das empresas seja entender os motivos que fizeram determinado cliente dar uma nota baixa na pesquisa, estruturando planos de ação e as mais diversas estratégias na tentativa de evitar novos aborrecimentos de mesma natureza com outros clientes (se a empresa faz isso já é uma grande coisa, mas é o que a maioria faz!).

E como é possível fazer algo diferente? Você já experimentou ouvir o que têm a dizer aqueles clientes que deram notas 9 ou 10, os promotores de sua empresa? Existem pesquisas que indicam que são exatamente os clientes deste grupo que fornecem melhores feedbacks para as empresas, e o motivo disso é bastante simples: eles se preocupam genuinamente com o seu negócio e gostam dele, tanto que se dispõem a indicá-lo para outras pessoas. E é de interesse dele que você entregue cada vez mais um serviço ou produto de alto nível – e outra, eles também não querem “queimar o filme” indicando uma empresa que não corresponda a seus padrões de exigência!

Que tal experimentar essa variação de estratégia com seus clientes? Lembrando que isso não exclui a necessidade de continuar ouvindo os demais!